تبلیغات

آموزش کسب و کار الکترونیکی|کسب و کار الکترونیک - تعریف مشتری و انواع آن

آموزش حرفه ای کسب و کار الکترونیکی|ایمیل مارکتینگ|سئو|مدیر کسب و کار الکترونیکی

تعریف مشتری و انواع آن

نویسنده :مسعود معاونی
تاریخ:شنبه 3 مرداد 1394-02:29 ب.ظ



در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد.




بقیه در ادامه مطلب .................

انواع مشتری:

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام می شود

:1-مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.

2-مشتری حقوقی: به شرکتها، سازمان ها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.

3-مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.

4-مشتری جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد.

 

ارزش مشتری

 

ارزش مشتری از ، كیفیت كالا، كیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر ، تشكیل شده است. كیفیت كالا و خدمت ، پایة قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یك طیف پیوسته خوب – بد ، ارزیابی نمی شود. تصویر كلی یك شركت نیز در ، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده ، نقش دارد. مثال هایی از این تصویر ، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست ، تابعیت شركت و محبوبیت كلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری ، ارتباط بسیار نزدیكی با رضایت مشتری دارد. اگر یك شركت از انتظارات مشتری در قبال كیفیت كالا، كیفیت خدمت و قیمت ، فراتر رود، آنگاه به سرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عكس ، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است كه هرچه میزان رضایت كمتر باشد، احتمال خرید مجدد از شركت كاهش خواهد یافت.

مطالعات مختلف نشان داده است كه سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری ، با یكدیگر و با سوددهی شركت ، وابستگی زیادی دارند. همچنین طبق این بررسی ها مشخص شده است كه هزینه ، زمان و منابع لازم برای جذب یك مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت ، دستیابی به رضایت بالای مشتری ، شرط لازم بقاست.

 

رضایت مشتری

 

رضایت مشتری یكی از پایه ای ترین مفاهیم ارزیابی است كه در خیلی از كسب و كارها دنبال می شود. رضایتمندی مشتریان مرتباً ، بصورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایتمندی مشتری در می یابیم كه این تعاریف اكثراً از طریق مصاحبه با آزمودنیها یا همان مشتریان، مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند.

نتایج این بررسی ها نشان داده است كه بیشتر این تعاریف در مقایسه با هم دارای هم پوشی هستند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود كه 3عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد كه مجموعه این عوامل می توانند مبنای یك تعریف جامع از رضایتمندی را بدست دهد. این عوامل عبارتند از:

رضایت مشتریان عكس العمل احساسی (عاطفی) یا حالتی از درك متقابل و شناختی است.

رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمركز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.

رضایت مشتریان عكس العملی است كه در یك دوره زمانی رخ می دهد. مثلاً بعداز اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مكرر و غیره.

در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نكته توجه شده است كه برداشت مشتریان از رضایت در چهارچوب انتظارات وی شكل میگیرد. در حقیقت وقتی یك مشتری پس از انجام یك خرید و یا مصرف یك كالا یا خدمت آن كالا یا خدمت را با كیفیت دانست در واقع او از خرید خود راضی است یعنی رضایتمندی مشتریان عبارتست از برابری میان انتظارات و برداشت ها . از این رو تاكید می شود باید فراتر از انتظارات مشتریان فكر كرد . در حقیقت كلید رضایتمندی مشتریان آن است كه خدماتی با كیفیت فراتر از انتظارات مشتریان ارائه گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش ، اعتقاد دارند كه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد. بلكه توجه به نیازهای او بویژه نیازهای اساسی وی اهمیت دارد. از نظر آنان رضایتمندی مشتری یعنی تامین كامل نیازها و خواسته های او، درست در همان زمان و یا همان روشی كه او می خواهد . پس رضایتمندی مشتری به 2 عامل بستگی دارد:

عملكرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری با توجه به انتظار خرید و كیفیت محصول.

مقدار رضایت مندی مشتری، معمولاً زمانی مهم می شود كه یك شركت پی می برد كه مشتریان ، همان هایی هستند كه درآمد آنها را به ارمغان می آورند. در این هنگام، شركتها شروع به ایجاد معیاری برای رضایت مشتریان می كنند و سپس سال به سال ، هدفشان را توسعه می بخشند. اغلب آنها پنج مقیاس را مورد استفاده قرار می دهند.

اكنون و با این تفاصیل و با تكرار عبارت '' رضایت مشتری'' ، این سوال پیش می آید كه ''رضایت مشتری چیست؟'' ، كه در این رابطه می توان به تعاریف زیر اشاره نمود.

 

v     استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات ، توسط سازمان

v     رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملكرد كالا یا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری

v     رضایت مشتری حاصل دستیابی به كالا یاخدمت با تاكید بر حداقل انحراف ممكن از انتظارات مشتری

v     مقدار احساسی است كه در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.

 

این درجه بندی، معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری، پس از دریافت كالا ویا خدمات است و نیز میزان رضایتی كه برای او حاصل گردیده كه از نظر رفتار شناختی ، حائز تامل فراوان است. اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه ، می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست تولید و فروش آتی شركت بسیار موثر باشد.

در نقطه مقابل رضایت مشتری، نارضایتی مشتری وجود دارد كه در این رابطه، تعریف مدونی وجود ندارد ولی شاید بتوان تعریف زیر را برای آن ارائه داد:

((نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، زمانی رخ می دهد كه مشتری كالا و یا خدماتی را در سطحی كمتر از آنچه كه انتظار داشته است، دریافت دارد))

با این همه ، باید به این نكته داشت كه مجموعه عناصری كه نارضایتی را ایجاد می كنند. لزوما با عناصر تشكیل دهندة رضایت ، یك تناظر یك به یك ندارد .

از این رو شاید بتوان، تعریف دقیقتر زیر را ارائه نمود:

(( نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، حالتی است كه در آن یكی از عوامل ایجاد كنندة نارضایتی به اندازه كافی بر استنباط وی از كیفیت محصولات یا خدمات خریداری شده، تاثیر میگذارد.))




داغ کن - کلوب دات کام
نظرات() 
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.




Admin Logo
themebox Logo