تبلیغات

آموزش کسب و کار الکترونیکی|کسب و کار الکترونیک - آینده CRM

آموزش حرفه ای کسب و کار الکترونیکی|ایمیل مارکتینگ|سئو|مدیر کسب و کار الکترونیکی

آینده CRM

نویسنده :مسعود معاونی
تاریخ:دوشنبه 5 مرداد 1394-08:50 ق.ظ

با بیشتر شدن نفوذ عقاید و فلسفه های CRM در سازمان ها و افزایش پیوسته سرمایه گذاری روی مردم و محصولات برای تكمیل كردن آنها. روشن است كه ما شاهد پیشرفت هایی در روش های شركت ها درتاسیس و ایجاد روابط دراز مدت با مشتریان آنها خواهیم بود. به هرحال تفاوت عمده ای بین خرج كردن پول برای مردم و محصولات با بكار اندازی آنها وجود دارد:

تكمیل كردن و انجام عملیات و روش های CRM هنوز بسیار پایین تر از سطح ایده آل است. هر كسی برای خود داستان هایی در مورد خدمات رسانی ضعیف به مشتری و E- mail های بی پاسخ به شركت ها دارد. صرف نظر از تجربه چندین ساله، برخی شركت های شبكه ای هنوز نتوانسته اند عده زیادی از درخواست ها و سفارشات مربوط به كریسمس سال گذشته را به انجام برسانند و مشتریان همچنان در برگرداندن محصول ناخواسته یا خراب با مشكل روبرو هستند. ما می توانیم انتظار داشته باشیم كه تكنولوژی های بكار گرفته شده جهت به انجام رساندن مراحل پیشرفت خواهند كرد همانطوری كه معمولاً می كنند و شركتهای بیشتری اهمیت ایجاد پایگاه داده را درك می كنند و خلاقیت خود را در جمع آوری اطلاعات مشتریان نشان می دهند.

تحلیل های همزمان رفتار مشتریان در شبكه جهت انتخاب بهتر مشتری و هدف گیری مشتری نیز قابل لحاظ شده هاست. (بطور مثال كه این اجازه را به شركت ها می دهد تا پیش بینی كنند كه كدام مشتریان احتمال خرید دارند.) شركت خواهند آموخت كه چگونه انجمن های بهتری را ایجاد كنند و به مشتریان مشوق های بیشتری بدهند تا خود را با محصولات آنها آشنا كنند و سطوح بالاتری از وفاداری را نشان دهند.

روشی كه برخی شركتها در حال توسعه دادن تمركز بر روی CRM هستند از طریق تقسیم كردن وظایف مدیریت فروش به دو قسمت می باشد، یكی برای جذب و دیگری برای حفظ مشتری .

انواع مهارت هایی كه لازم برای انجام دو قسمت لازم می باشند كاملاً متفاوتند . افرادی كه در جلب مشتری مهارت دارند تجربه كافی در روشهای ویژه فروش دارند: تبلیغات، حراجی ها و... به هر حال مهارتهای لازم برای حفظ مشتری كاملاً متفاوتند مانند اینكه این امر نیازمند فهم بهتر مستحكم كردن رضایت و وفاداری نسبت به طبقه خاصی از محصول می باشد. به علاوه زمان به عنوان یك عامل كمیاب بحرانی انجام یك كار كامل روی هردو موضوع (جلب و حفظ مشتری) را مشكل میكند در نتیجه برخی شركت ها یك رئیس بخش مشتریان معین كرده اند كه كارش متمركز بر روی برخورد و مواجه با مشتریان است. ساختاری برای سازمان فروش در نمودار زیر نشان داده شده در این سازمان شخصی كه به فعالیت های فروش شركت نظارت می كند، گزارشات مربوط به هردو قسمت ، مدیریت محصول و مدیر بخش ارتباط با مشتری را دریافت می كند. كار CCO ارائه اطلاعات به معاونت سازمان از تحقیقات فروش و پایگاه داده های مشتریان جهت استفاده مدیران محصول جهت فرموله كردن طرح های فروش و اتخاذ تصمیمات می باشد. به علاوه CCO عملیات سرویس دهی به مشتری را نیز مدیریت می كند. با این وجود ممكن است منطقی تر به نظر برسد كه CCO نیز به مدیریت محصول گزارش ارائه دهد. سازماندهی ارائه گزارش به VP فروش كه یك سیگنالی است برای شركت، نشانگر برجسته بودن شرایط است. CCO همچنین با مدیران سایر شركت ها نیز برخورد دارد كه ممكن است عملكرد آنها اثر مستقیم در رضایت مشتری داشته باشد.

بررسی شكایات

 

در بخش تحلیل شكایات، با نقش منفی مشتری سرو كار داریم . در بررسی شكایات به یافتن مشكلات و راه حل مناسب یا بهبود آنها می پردازیم . مشتری فردی است كه همیشه شاكی است و این وظیفه شركت است كه مشتری را ترغیب كند تا وقتی تجربه ای منفی از شركت دارد، شكایت كند.

چراكه از شكایات مشتری می توان به موارد زیر دست پیدا كرد:

-         چه چیزی برای مشتری حائز اهمیت است؟

-         شیوه و راه حل پیشرفت با توجه به مشتری

-         اطلاعات بازار

-         شانس بالقوه حفظ مشتری

-         تحلیل مسائل بر پایه دفعات رخداد (FRAP) و نیز تحلیل شكایات بر پایه دفعات رخداد (FRAC)

تعیین ارتباط و تناوب مسائل و شكایایات تحلیل شده، نقشی تعیین كننده در افزایش مشتری دارد. مشكلات از دامن شركت نشات میگیرند و شكایات از جانب مشتری

در این تحلیل،  به تجارب شدیداً منفی مشتریان می پردازیم، چرا كه چنین تجربیاتی، رابطه مشتری و شركت را به شدت تحت تاثیر قرار می دهند و احتمال از دست دادن مشتری را تقویت می كند.

با توجه به اطلاعات حاصل از تحلیل شكایات، می توان تامی مسایل و مشكلات را در یك لیست خلاصه كرد و براساس درجه اهمیت طبقه بندی كرد. از این اطلاعات پرسش نامه ای تهیه می شود كه از طریق تلفن ، مصاحبه یا مكاتبه می توان به آن پاسخ گفت. پرسش نامه باید با محوریت این موارد شكل گیرد، بروز مشكل ، شدت نارضایتی و خشم و واكنشی كه مشتری نشان داده یا قصد نشان دادن آن را داشته.

زمانی استفاده بهینه از ''FRAP'' یا ''FRAC'' امكانپذیر می شود كه مشتریان در ارتباط دائم با شركت باشند، یا هنگامی كه در طی ارتباط بلند مدت با مشتری، مشكلات شایع و معمول شناسایی شده باشند و یا وقتی كه با وجود تكرار مداوم موقعیت های مشكل ساز، احتمال از دست دادن مشتری وجود نداشته باشد.




نوع مطلب : مدیریت 

داغ کن - کلوب دات کام
نظرات() 
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نظرات پس از تایید نشان داده خواهند شد.




Admin Logo
themebox Logo