تبلیغات
آموزش کسب و کار الکترونیکی|کسب و کار الکترونیک - مطالب ابر مدیریت ارتباط با مشتری



مهمترین حرف هر کسب و کاری فروش است و یک فروش موفق نیازمند رعایت مواردی از جمله کاهش و حذف اشتباهات کلامی می باشد. در واقع بیان هر کلمه نادرست در رابطه با مشتری بسیار خطرناک است.شاید گفتن یک حرف نامناسب باعث شود تا شما مشتری بالقوه ای را به مشتری بالفعل تبدیل کنید و یا برعکس !

اینفوگرافیک (شکل) زیر، چند مورد از بدترین اشتباهات کلامی را یادآور می شود تا از گفتن آنها بپرهیزید.


کسب و کار الکترونیکی



نظرات()   
   
دوشنبه 5 مرداد 1394  08:50 ق.ظ
نوع مطلب: (مدیریت ،) توسط: مسعود معاونی

با بیشتر شدن نفوذ عقاید و فلسفه های CRM در سازمان ها و افزایش پیوسته سرمایه گذاری روی مردم و محصولات برای تكمیل كردن آنها. روشن است كه ما شاهد پیشرفت هایی در روش های شركت ها درتاسیس و ایجاد روابط دراز مدت با مشتریان آنها خواهیم بود. به هرحال تفاوت عمده ای بین خرج كردن پول برای مردم و محصولات با بكار اندازی آنها وجود دارد:

تكمیل كردن و انجام عملیات و روش های CRM هنوز بسیار پایین تر از سطح ایده آل است. هر كسی برای خود داستان هایی در مورد خدمات رسانی ضعیف به مشتری و E- mail های بی پاسخ به شركت ها دارد. صرف نظر از تجربه چندین ساله، برخی شركت های شبكه ای هنوز نتوانسته اند عده زیادی از درخواست ها و سفارشات مربوط به كریسمس سال گذشته را به انجام برسانند و مشتریان همچنان در برگرداندن محصول ناخواسته یا خراب با مشكل روبرو هستند. ما می توانیم انتظار داشته باشیم كه تكنولوژی های بكار گرفته شده جهت به انجام رساندن مراحل پیشرفت خواهند كرد همانطوری كه معمولاً می كنند و شركتهای بیشتری اهمیت ایجاد پایگاه داده را درك می كنند و خلاقیت خود را در جمع آوری اطلاعات مشتریان نشان می دهند.

تحلیل های همزمان رفتار مشتریان در شبكه جهت انتخاب بهتر مشتری و هدف گیری مشتری نیز قابل لحاظ شده هاست. (بطور مثال كه این اجازه را به شركت ها می دهد تا پیش بینی كنند كه كدام مشتریان احتمال خرید دارند.) شركت خواهند آموخت كه چگونه انجمن های بهتری را ایجاد كنند و به مشتریان مشوق های بیشتری بدهند تا خود را با محصولات آنها آشنا كنند و سطوح بالاتری از وفاداری را نشان دهند.

روشی كه برخی شركتها در حال توسعه دادن تمركز بر روی CRM هستند از طریق تقسیم كردن وظایف مدیریت فروش به دو قسمت می باشد، یكی برای جذب و دیگری برای حفظ مشتری .

انواع مهارت هایی كه لازم برای انجام دو قسمت لازم می باشند كاملاً متفاوتند . افرادی كه در جلب مشتری مهارت دارند تجربه كافی در روشهای ویژه فروش دارند: تبلیغات، حراجی ها و... به هر حال مهارتهای لازم برای حفظ مشتری كاملاً متفاوتند مانند اینكه این امر نیازمند فهم بهتر مستحكم كردن رضایت و وفاداری نسبت به طبقه خاصی از محصول می باشد. به علاوه زمان به عنوان یك عامل كمیاب بحرانی انجام یك كار كامل روی هردو موضوع (جلب و حفظ مشتری) را مشكل میكند در نتیجه برخی شركت ها یك رئیس بخش مشتریان معین كرده اند كه كارش متمركز بر روی برخورد و مواجه با مشتریان است. ساختاری برای سازمان فروش در نمودار زیر نشان داده شده در این سازمان شخصی كه به فعالیت های فروش شركت نظارت می كند، گزارشات مربوط به هردو قسمت ، مدیریت محصول و مدیر بخش ارتباط با مشتری را دریافت می كند. كار CCO ارائه اطلاعات به معاونت سازمان از تحقیقات فروش و پایگاه داده های مشتریان جهت استفاده مدیران محصول جهت فرموله كردن طرح های فروش و اتخاذ تصمیمات می باشد. به علاوه CCO عملیات سرویس دهی به مشتری را نیز مدیریت می كند. با این وجود ممكن است منطقی تر به نظر برسد كه CCO نیز به مدیریت محصول گزارش ارائه دهد. سازماندهی ارائه گزارش به VP فروش كه یك سیگنالی است برای شركت، نشانگر برجسته بودن شرایط است. CCO همچنین با مدیران سایر شركت ها نیز برخورد دارد كه ممكن است عملكرد آنها اثر مستقیم در رضایت مشتری داشته باشد.

بررسی شكایات

 

در بخش تحلیل شكایات، با نقش منفی مشتری سرو كار داریم . در بررسی شكایات به یافتن مشكلات و راه حل مناسب یا بهبود آنها می پردازیم . مشتری فردی است كه همیشه شاكی است و این وظیفه شركت است كه مشتری را ترغیب كند تا وقتی تجربه ای منفی از شركت دارد، شكایت كند.

چراكه از شكایات مشتری می توان به موارد زیر دست پیدا كرد:

-         چه چیزی برای مشتری حائز اهمیت است؟

-         شیوه و راه حل پیشرفت با توجه به مشتری

-         اطلاعات بازار

-         شانس بالقوه حفظ مشتری

-         تحلیل مسائل بر پایه دفعات رخداد (FRAP) و نیز تحلیل شكایات بر پایه دفعات رخداد (FRAC)

تعیین ارتباط و تناوب مسائل و شكایایات تحلیل شده، نقشی تعیین كننده در افزایش مشتری دارد. مشكلات از دامن شركت نشات میگیرند و شكایات از جانب مشتری

در این تحلیل،  به تجارب شدیداً منفی مشتریان می پردازیم، چرا كه چنین تجربیاتی، رابطه مشتری و شركت را به شدت تحت تاثیر قرار می دهند و احتمال از دست دادن مشتری را تقویت می كند.

با توجه به اطلاعات حاصل از تحلیل شكایات، می توان تامی مسایل و مشكلات را در یك لیست خلاصه كرد و براساس درجه اهمیت طبقه بندی كرد. از این اطلاعات پرسش نامه ای تهیه می شود كه از طریق تلفن ، مصاحبه یا مكاتبه می توان به آن پاسخ گفت. پرسش نامه باید با محوریت این موارد شكل گیرد، بروز مشكل ، شدت نارضایتی و خشم و واكنشی كه مشتری نشان داده یا قصد نشان دادن آن را داشته.

زمانی استفاده بهینه از ''FRAP'' یا ''FRAC'' امكانپذیر می شود كه مشتریان در ارتباط دائم با شركت باشند، یا هنگامی كه در طی ارتباط بلند مدت با مشتری، مشكلات شایع و معمول شناسایی شده باشند و یا وقتی كه با وجود تكرار مداوم موقعیت های مشكل ساز، احتمال از دست دادن مشتری وجود نداشته باشد.



نظرات()   
   
شنبه 3 مرداد 1394  05:33 ب.ظ

امروزه جلب كامل رضایت مشتری هدف اصلی بسیاری از سازمان ها شده است. موتورولا و زیراكس از اولین شركت هایی بودند كه هدف "رضایت 100درصد مشتری" را برای خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتری برای این شركت ها و بسیاری از شركت هایی كه این هدف را دنبال می كنند ، به عنوان نتیجة حركتی به سمت كیفیت گرایی بوده؛ ولی برای برخی دیگر از كارشناسان  بخشی از هدف گذاری های مدیریت ارشد سازمان بوده است.

            رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است : به عنوان خروجی و یا به عنوان فرایند . دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجة نهایی حاصل از مصرف یك كالا یا خدمت تعریف می كنند :

            خروجی فرایند خرید و مصرف كه در نتیجة مقایسة خدات و هزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیش بینی شده بود ، حاصل می شود.

            دسته دوم تعاریفی هستند كه بیشتر بر جنبه های ادراكی و روانشناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتری تاكید دارند:

            ارزیابی اینكه آیا كالا یا خدمت دریافت شده همانگونه كه انتظار می رفته بوده است. یا ارزیابی اینكه آیا آلترناتیو انتخاب شده با معیارهای از پیش تعیین شده سازگار بوده است.

            یكی از تعاریف جامعی كه در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف كرده است. همچنین ذكر كرده است كه شكایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شكایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست.



بقیه در ادامه مطلب


نظرات()       
شنبه 3 مرداد 1394  03:29 ب.ظ



در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد.




بقیه در ادامه مطلب .................


نظرات()       
آخرین پست ها

سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی – ۵..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی4..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی3..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات آموزش کسب و کار الکترونیک2..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سئوالات دوره آموزش مدیر کسب و کار الکترونیکی1..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات مرکز ارم دوره مدیر کسب و کار الکترونیک..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

تعریف تجارت الكترونیك..........دوشنبه 16 شهریور 1394

تعریف كار آفرینی..........دوشنبه 16 شهریور 1394

شش استراتژی همسوسازی کسب و کار و فناوری اطلاعات..........دوشنبه 16 شهریور 1394

BluePromote Services..........جمعه 6 شهریور 1394

Critical Things Great Leaders Do Differently..........پنجشنبه 5 شهریور 1394

مساله بیكاری..........پنجشنبه 5 شهریور 1394

نقش تجارت الكترونیك بر كارآفرینی..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

چگونه می توانیم اعتماد را درون تیم تزریق کنیم؟..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

چند اشتباه رایج در مکالمات فروش..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

همه پستها