تبلیغات
آموزش کسب و کار الکترونیکی|کسب و کار الکترونیک - مطالب ابر مرکز مهارتهای پیشرفته ارم
شنبه 3 مرداد 1394  05:33 ب.ظ

امروزه جلب كامل رضایت مشتری هدف اصلی بسیاری از سازمان ها شده است. موتورولا و زیراكس از اولین شركت هایی بودند كه هدف "رضایت 100درصد مشتری" را برای خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتری برای این شركت ها و بسیاری از شركت هایی كه این هدف را دنبال می كنند ، به عنوان نتیجة حركتی به سمت كیفیت گرایی بوده؛ ولی برای برخی دیگر از كارشناسان  بخشی از هدف گذاری های مدیریت ارشد سازمان بوده است.

            رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است : به عنوان خروجی و یا به عنوان فرایند . دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجة نهایی حاصل از مصرف یك كالا یا خدمت تعریف می كنند :

            خروجی فرایند خرید و مصرف كه در نتیجة مقایسة خدات و هزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیش بینی شده بود ، حاصل می شود.

            دسته دوم تعاریفی هستند كه بیشتر بر جنبه های ادراكی و روانشناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتری تاكید دارند:

            ارزیابی اینكه آیا كالا یا خدمت دریافت شده همانگونه كه انتظار می رفته بوده است. یا ارزیابی اینكه آیا آلترناتیو انتخاب شده با معیارهای از پیش تعیین شده سازگار بوده است.

            یكی از تعاریف جامعی كه در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف كرده است. همچنین ذكر كرده است كه شكایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شكایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست.



بقیه در ادامه مطلب


نظرات()       
آخرین پست ها

سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی – ۵..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی4..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

سوالات آموزش کسب و کار الکترونیکی3..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات آموزش کسب و کار الکترونیک2..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سئوالات دوره آموزش مدیر کسب و کار الکترونیکی1..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

نمونه سوالات مرکز ارم دوره مدیر کسب و کار الکترونیک..........چهارشنبه 18 شهریور 1394

تعریف تجارت الكترونیك..........دوشنبه 16 شهریور 1394

تعریف كار آفرینی..........دوشنبه 16 شهریور 1394

شش استراتژی همسوسازی کسب و کار و فناوری اطلاعات..........دوشنبه 16 شهریور 1394

BluePromote Services..........جمعه 6 شهریور 1394

Critical Things Great Leaders Do Differently..........پنجشنبه 5 شهریور 1394

مساله بیكاری..........پنجشنبه 5 شهریور 1394

نقش تجارت الكترونیك بر كارآفرینی..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

چگونه می توانیم اعتماد را درون تیم تزریق کنیم؟..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

چند اشتباه رایج در مکالمات فروش..........چهارشنبه 4 شهریور 1394

همه پستها