زودنویس
مرجعی برای تولید محتوا، بازاریابی محتوا و استراتژی محتوا
درباره وبلاگ


من مسعود معاونی هستم، بلاگر و وبمستر که از سال 1393 به تولید محتوا در زمینه موضوعات فناوری و های تک می‌پردازم.

مدیر وبلاگ : مسعود معاونی
نویسندگان
صفحات جانبی
آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :

امروزه جلب كامل رضایت مشتری هدف اصلی بسیاری از سازمان ها شده است. موتورولا و زیراكس از اولین شركت هایی بودند كه هدف "رضایت 100درصد مشتری" را برای خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتری برای این شركت ها و بسیاری از شركت هایی كه این هدف را دنبال می كنند ، به عنوان نتیجة حركتی به سمت كیفیت گرایی بوده؛ ولی برای برخی دیگر از كارشناسان  بخشی از هدف گذاری های مدیریت ارشد سازمان بوده است.

            رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است : به عنوان خروجی و یا به عنوان فرایند . دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجة نهایی حاصل از مصرف یك كالا یا خدمت تعریف می كنند :

            خروجی فرایند خرید و مصرف كه در نتیجة مقایسة خدات و هزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیش بینی شده بود ، حاصل می شود.

            دسته دوم تعاریفی هستند كه بیشتر بر جنبه های ادراكی و روانشناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتری تاكید دارند:

            ارزیابی اینكه آیا كالا یا خدمت دریافت شده همانگونه كه انتظار می رفته بوده است. یا ارزیابی اینكه آیا آلترناتیو انتخاب شده با معیارهای از پیش تعیین شده سازگار بوده است.

            یكی از تعاریف جامعی كه در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف كرده است. همچنین ذكر كرده است كه شكایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شكایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست.



بقیه در ادامه مطلب


ادامه مطلب


نوع مطلب : مدیریت ارتباط با مشتری، 
برچسب ها : کسب و کار الکترونیکی، مسعود معاونی، مرکز ارم، مرکز مهارتهای پیشرفته ارم، مدیریت ارتباط با مشتری، CRM،
لینک های مرتبط :

       نظرات
شنبه 3 مرداد 1394
مسعود معاونی


 
 
 
شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic | Buy Targeted Website Traffic